JAKARTA – Sejumlah pernyataan pejabat publik yang belakangan memicu polemik menunjukkan satu hal sederhana: bicara di ruang publik tidak pernah sekadar soal benar atau salahnya informasi. Pilihan kata, nada bicara, dan kemampuan membaca suasana masyarakat sama pentingnya.
CEO Pandawa PR sekaligus praktisi komunikas, Dihar Dakir, mengatakan pejabat publik membawa identitas institusi setiap kali berbicara. Karena itu, ucapan yang dianggap spontan atau sekadar bercanda bisa memiliki dampak yang jauh lebih besar.
“Ketika seorang pejabat bicara, masyarakat tidak hanya mendengar pribadinya. Mereka melihat jabatan, institusi, bahkan negara di belakang orang tersebut. Jadi setiap kata punya bobot,” kata Dihar di Jakarta.
Belakangan, publik sempat menyoroti pernyataan seorang pejabat di lembaga legislatif yang dinilai merendahkan wartawan ketika menjawab pertanyaan media. Kritik muncul, kemudian disusul permintaan maaf.
Menurut Dihar, kasus seperti itu seharusnya menjadi pengingat bahwa cara menjawab pertanyaan juga merupakan bagian dari komunikasi publik.
“Pejabat boleh merasa pertanyaannya berulang. Boleh merasa sudah menjawab. Tapi ketika respons yang keluar justru menyerang orang yang bertanya, substansi persoalannya langsung pindah. Publik tidak lagi bicara soal jawabannya, tetapi soal sikap pejabat tersebut,” ujarnya.
Masalah serupa juga muncul ketika pernyataan pejabat yang sebenarnya disampaikan dalam konteks panjang dipotong menjadi video singkat dan beredar di media sosial. Beberapa bahkan kembali viral berbulan-bulan setelah pernyataan aslinya disampaikan.
“Sekarang wawancara sepuluh menit bisa hidup sebagai video 20 detik. Yang beredar mungkin cuma satu kalimat. Jadi seorang pejabat perlu berpikir, kalau kalimat ini berdiri sendiri tanpa konteks, apakah masih terdengar masuk akal?” katanya.
Ia mengatakan pejabat tidak perlu takut berbicara. Justru sebaliknya, mereka harus semakin terbiasa menyampaikan pesan dengan sederhana, jelas, dan tidak membuka terlalu banyak ruang untuk multitafsir.
Tantangannya juga bukan cuma kata-kata. Ekspresi wajah, intonasi, cara menghadapi pertanyaan kritis, candaan, hingga komentar di media sosial ikut membentuk persepsi.
“Kadang bahasa tubuh bicara lebih keras daripada naskah yang sudah disiapkan,” kata Dihar.
Menurutnya, pejabat publik seharusnya menjadi shock absorber ketika masyarakat sedang menghadapi tekanan. Komunikasi pemerintah idealnya menenangkan situasi dan memberi kepastian, bukan malah menciptakan kegaduhan baru, apalagi melukai.
“Komunikasi pejabat itu bukan soal menunjukkan siapa yang paling pintar atau siapa yang punya kekuasaan. Ini soal rasa. Ketika rakyat sedang gelisah, hal pertama yang harus muncul adalah rasa bahwa mereka didengar dan dilindungi,” ujarnya.
Dihar menilai pemerintah juga tidak harus selalu membuka respons dengan deretan angka dan penjelasan teknis. Dalam situasi sensitif, masyarakat kadang ingin mendengar satu hal lebih dulu: bahwa persoalan mereka dipahami. Setelah itu, pemerintah bisa menjelaskan fakta, langkah yang sedang dilakukan, serta dampaknya bagi masyarakat.
“Empati bukan berarti pemerintah membenarkan semua kritik. Pemerintah tetap boleh membantah informasi yang salah dan mempertahankan kebijakan. Tetapi ada cara menyampaikannya tanpa membuat masyarakat merasa diremehkan,” katanya.
Jangan Tunggu Sampai Viral
Dihar melihat salah satu masalah yang berulang dalam komunikasi pemerintahan adalah komunikasi baru dianggap penting setelah kontroversi muncul.
Menurutnya, polanya mudah dikenali. Pejabat bicara. Potongan pernyataan viral. Publik bereaksi. Klarifikasi disiapkan. Kalau tekanan membesar, permintaan maaf menyusul.
“Kalau terjadi sekali, mungkin memang salah bicara. Tapi kalau pola itu terus berulang, kita harus berani mengatakan ini bukan lagi sekadar slip of the tongue. Ada sistem komunikasi yang perlu diperbaiki,” ujar Dihar.
Menurutnya, tim komunikasi seharusnya bekerja jauh sebelum seorang pejabat berdiri di depan kamera atau mikrofon. Mereka perlu membaca percakapan masyarakat, memahami isu yang sedang sensitif, memperkirakan pertanyaan sulit, dan menyiapkan pesan yang sesuai dengan kondisi publik. Yang tidak kalah penting, tim komunikasi harus berani memberi masukan kepada pejabat.
“Kalimat ini terlalu defensif. Analogi ini bisa menyinggung. Candaan ini tidak perlu. Pertanyaan ini kemungkinan akan muncul. Hal-hal seperti itu harus dibicarakan sebelum pejabat tampil. Itu baru komunikasi strategis,” katanya.
Selain itu, menurutnya, social listening juga perlu menjadi kebiasaan. Pemerintah perlu tahu apa yang sedang membuat masyarakat khawatir, marah, atau bingung sebelum menjelaskan sebuah kebijakan.
Menurut Dihar, pesan yang benar secara substansi tetap bisa gagal jika disampaikan dengan bahasa yang terasa jauh dari kehidupan masyarakat.
“Kalau masyarakat sedang sulit mencari pekerjaan, lalu pemerintah bicara tentang kondisi ekonomi dengan bahasa yang terlalu nyaman, pasti muncul jarak. Datanya mungkin benar. Tapi masyarakat bisa merasa pengalaman hidup mereka tidak dianggap,” ujarnya.
Hal yang sama berlaku di media sosial. Dihar menjelaskan, ketika sebuah akun membawa nama dan identitas seorang pejabat, apa pun yang muncul dari akun tersebut akan ikut membentuk persepsi terhadap pemiliknya. “Pengelolaan akun bisa diberikan kepada tim. Tanggung jawab reputasi tidak bisa,” kata Dihar.
Ia menegaskan pejabat publik tidak dituntut menjadi komunikator yang sempurna. Seorang pejabat boleh mengatakan belum mengetahui jawaban, meminta waktu untuk memeriksa data, atau mengakui sebuah program belum berjalan sesuai harapan.
Menurutnya, yang berbahaya justru ketika ketidaktahuan ditutup dengan sikap defensif, sementara kegelisahan masyarakat dibalas dengan candaan atau kemarahan.
“Publik tidak selalu menuntut pemimpin punya jawaban untuk semuanya. Mereka ingin merasa pemimpinnya mau mendengar, tidak meremehkan persoalan mereka, dan cukup rendah hati ketika memang ada yang harus diperbaiki,” ujarnya.
Menurut Dihar, komunikasi akhirnya bukan sekadar pekerjaan humas atau aktivitas publikasi. Komunikasi adalah bagian dari kepemimpinan. Reputasi, kata Dihar, tidak dibangun dari satu konferensi pers atau satu unggahan media sosial. Ia terbentuk dari konsistensi antara kata-kata, tindakan, dan apa yang benar-benar dirasakan masyarakat.
“Pejabat yang menabur empati punya peluang memanen kepercayaan. Tetapi kalau yang terus ditabur adalah arogansi dan ketidakpekaan, jangan heran kalau yang datang kemudian adalah gelombang kemarahan. Ketika kepercayaan sudah hilang, klarifikasi sepanjang apa pun belum tentu bisa mengembalikannya,” tutup Dihar.
